Почему бы ресторанам не оценивать посетителей?

Онлайн-критика — настоящее оружие в руках клиентов. А почему не наоборот? Настало время, когда рейтинги не могут быть игрой в одни ворота — особенно в части бронирования

Почему бы ресторанам не оценивать посетителей

Мы уже знаем, что отзывы пользователей могут определить судьбу ресторана: каждый, кто посетил ресторан, может оставить постоянный цифровой след в виде своих впечатлений, оценок и суждений — положительных или отрицательных, надежных или даже правдивых/ложных. Сейчас критика в сети является потенциальным оружием в руках клиентов: но почему бы не попробовать наоборот? Другими словами, что случится, если рестораны начнут рейтинговать своих клиентов?

Некоторые представители ресторанной индустрии уже в течение довольно долгого времени призывают к тому, чтобы система оценок больше не была односторонней. На самом деле ресторанам было бы полезно знать, какой тип клиента садится за их столы, особенно в плане бронирований: любители отменять бронь в последнюю минуту, те, кто бронируют и не приходят вовсе, или люди, которые пришли, но только с половиной зарезервированного количества людей. А реальная опасность в том, что, когда некоторые из «недобросовестно» заказанных столов (в среднем 10-20%) на самом деле могут быть не заняты, это ведет к такой неприятности, как «овербукинг»: люди, которые заказали столик как положено, заранее и сдержали свое обещание, вынуждены-таки стоять в очереди за своим долгожданным столиком.

Короче говоря, что-то не так в этом королевстве, и поэтому по крайней мере уже год над этой частью системы бронирования работают самые светлые умы «ботанов» Силиконовой долины. От простого бронирования через приложение, например, OpenTable, они перешли ко второму этапу, который включает в себя (нужно ли это вообще упоминать?) монетизацию. Исходя из концепции, что к наиболее популярным ресторанам «прилагаются» толпы потенциальных клиентов, разочарованных невозможностью получить свое место под солнцем, и что в отличие от большинства товаров и услуг рынок бронирования еще не добрался до верхней планки, приложения начали расти как на дрожжах — от Rezy до Table 8 и от Reserve до Killer Rezzy и SeatMe. Все продают брони за деньги, с участия и согласия владельцев или вовсе без них, при этом кто-то из владельцев получает за это часть денег, а кто-то даже понятия об всем этом не имеет.

Понятно, что многие от идеи не восторге. Но это лишь подчеркивает дисбаланс, который на самом деле существует в этой сфере между людьми, которые хотят поужинать и предполагают, что платят за еду, а не за стул, и людьми, которые предлагают его, но без гарантии, что он будет свободен. Одним из решений может быть пилотная система, запущенная владельцами двух эксклюзивных ресторанов Чикаго Next и Alinea: за бронь онлайн надо заплатить, но затем эта сумма вычитается из счета — кажется, что этот подход снизил количество «неприходов» до 2%. Между тем, OpenTable и другие приложения уже оценивают пользователей, и тем, кто ведут себя некомильфо, например, не приходят на ужин по брони или отменяют ее в последний момент какое-то количество раз в течение одного года, — отказывают, а их профиль в приложении блокируется (но увы, они всегда могут завести еще один с другими данными).

Следующая фаза уже в разработке: программное обеспечение по бронированию, включающее в себя более полный и комплексный рейтинг клиента, подобный тому, который используется в таких популярных гигантах, как AirB&B для квартир или Uber для такси. Не только отметка, появился ли клиент по брони, но и отзывы, замечания и комментарии о том, как они вели себя, может быть, даже информация по оставленным чаевым, если таковые вообще были. Система рейтинга, вознаграждающая и поощряющая хороших клиентов, а не просто наказывающая плохих. И хоть этот софт все еще дорабатывают, его вот-вот запустят на рынок: так что скоро для клиентов с рейтингом четыре с половиной или пять звезд из пяти рестораторы с удовольствием будут готовить стол с видом на море в «час пик», в восемь вечера в пятницу вечером. А остальные? Они должны будут упорно трудиться, чтобы заработать хорошую репутацию. Потому что возможность хорошо поесть (и в хорошем месте) должна быть именно что заработана.

Оригинал: Карола Траверсо Сайбанте, finedininglovers.com
Перевод: Леонид Каплун специально для EatBetter.ru

Леонид Каплун

Переводчик

Комментарии